Планирование и контроль

Планирование по целевым показателям и контроль их достижения.

Ситуация

Руководитель часто находится вне офиса и не располагает большим запасом времени. Ему необходим инструмент быстрого и удобного получения данных для принятия решений и планирования, где бы он ни находился. А сотрудникам необходимо удобно контролировать достижение запланированных показателей

Задачи

Оперативное получение руководителем информации по обслуживанию телефонных обращений клиентов во всей компании.
Постановка задач, основанных на измеримых показателях обслуживания.
Отслеживание сотрудниками выполнения своего плана.
Мониторинг руководителем общих и индивидуальных показателей работы.

Решение

Подключен Контакт-центр MANGO OFFICE. Руководство получает полную картину обработки телефонных обращений в режиме реального времени и из отчетов: какова длина очереди и сколько операторов работают на линии в данный момент, сколько звонков поступает в отделы продаж и обслуживания за день, сколько звонков принято и сколько пропущено, как долго клиентам приходится ждать ответа, сколько времени проводит каждый сотрудник на линии и в перерывах в течение дня.
Руководитель может получать данные удаленно, с помощью подключенного к интернету компьютера или ноутбука.
На основе полученных данных руководитель строит реалистичный план повышения показателей обслуживания и определяет необходимые для этого организационные меры.
Сотрудники в любой момент могут посмотреть личные показатели работы за день, результаты работы всего отдела и других сотрудников. Это позволяет оценить, удается ли придерживаться плана и что нужно сделать для достижения поставленных целей.
Руководитель получает отчеты по важным групповым показателям обслуживания за выбранные периоды времени. Оценить работу отдельных сотрудников позволяют детальная информация о каждом вызове, отчет о работе сотрудника в течение дня и прослушивание записей разговоров.
В случае сильного отклонения от плана руководитель определяет причины этого (отдельные сотрудники либо неправильная организация работы) и воздействует на них.

Результаты

Руководитель может постоянно контролировать показатели обслуживания телефонных обращений, в том числе удаленно.
Управленческое решение строится на основе четкого понимания текущей ситуации в компании.
Отлажено планирование повышения показателей обслуживания.
Мотивация сотрудников поддерживается благодаря прозрачному контролю личных и групповых показателей работы и их соответствия плану.