Начало работы с интеграцией RetailCRM

Общее

Подготовка

Чтобы настроить интеграцию, вам потребуется:

Виртуальная АТС MANGO OFFICE;
ваша RetailCRM, в которую должны быть добавлены пользователи, которые будут совершать и принимать звонки;
расширенный или базовый пакет интеграции с RetailCRM;
SIP-телефон, либо софтфон Mango Talker для совершения и приема телефонных звонков.

После настройки интеграции начнется передача данных о звонках в вашу RetailCRM. При этом, важно учесть следующее:

1) в RetailCRM будут фиксироваться звонки только тех сотрудников, которые указаны в настройках сопоставления сотрудников. Звонки сотрудников, не прописанных в настройках интеграции, не будут попадать в вашу RetailCRM;

2) внутренние звонки между сотрудниками никак не фиксируются RetailCRM;

3) в RetailCRM будут фиксироваться звонки, совершенные после подключения интеграции. Данные по звонкам, совершенным ДО подключения интеграции передаваться не будут.

Порядок подключения интеграции

Чтобы настроить интеграцию, надо выполнить несколько шагов:

1) Подключить Виртуальную АТС MANGO OFFICE, если вы еще этого не сделали. В настройках Виртуальной АТС вы регистрируете ваших сотрудников, выдаете им внутренние номера телефонов и настраиваете схему распределения входящих звонков от Клиентов.

2) Установить софтфон Mango Talker, либо SIP-телефон (ы). Чтобы ваши сотрудники могли принимать и совершать звонки, необходимо чтобы каждый сотрудник использовал устройство \ программу для приема звонков по SIP-протоколу. Это может быть SIP-телефон, подключенный к вашей Виртуальной АТС, либо бесплатный софтфон Mango Talker, установленный на рабочий ПК сотрудника.

3) Подключить интеграцию в Личном кабинете MANGO OFFICE. Это нужно сделать, чтобы связать виджет интеграции с вашей Виртуальной АТС MANGO OFFICE и получать из нее данные о звонках. Вам доступны базовый и расширенный пакеты интеграции.

4) Подключить интеграцию в вашей RetailCRM. Чтобы передавать данные о звонках в вашу RetailCRM, нужно установить в ней виджет интеграции MANGO OFFICE.

5) Настроить сопоставление сотрудников для того, чтобы звонки фиксировались в вашей RetailCRM на соответствующих сотрудников.

6) Установить дополнительные настройки интеграции при подключении расширенного пакета. Благодаря расширенному пакету интеграции с вашей RetailCRM, вы сможете более гибко настроить прием и обработку звонков.

Разные пакеты интеграции — базовый и расширенный

Сейчас, при подключении виджета интеграции в Личном кабинете MANGO OFFICE, вам доступен выбор одного из двух пакетов интеграции с RetailCRM — базовый и расширенный.

В базовом пакете доступны возможности:

сохранение данных о разговорах с Клиентами в CRM. Информация о звонке автоматически сохраняется сразу после звонка и доступна прямо в карточке Клиента и в разделе «Заказы» RetailCRM;
прослушивание записи разговора из карточки Клиента. Прямо в карточке Клиента или в истории заказов можно прослушать запись разговора, при подключенном сервисе «Запись разговоров»;
звонок Клиенту в один клик из CRM. Звоните Клиентам и контрагентам одним кликом в RetailCRM. Используйте IP-телефон, мобильный телефон, M.TALKER мобильный или для ПК. Сразу после клика на номер телефона начнется звонок Клиенту;
автоматическое создание Клиентов в базе при звонках от новых Клиентов. Используйте возможности триггеров RetailCRM — настройте триггер на автоматическое создание Клиента при новом звонке;
всплывающая карточка звонка с информацией о Клиенте. При входящем звонке показывается карточка звонка, с информацией о номере телефона (если Клиент новый), или наименование Клиента (если Клиент уже сохранен в RetailCRM);
настройка автоматических действий. Используйте возможности триггеров RetailCRM — настройте триггер на автоматическое выполнение операций при обработке звонка от Клиента;
автоматическое распределение звонков по ответственным сотрудникам. Если Клиент сохранен в RetailCRM, то звонок от Клиента будет автоматически переадресован на менеджера, закрепленного за Клиентом;
контроль результативности рекламы. Сохранение данных коллтрекинга MANGO OFFICE в истории заказов, возможность аналитики привлечения Клиентов по каналам и источникам рекламы. Функция контроля доступна при подключенном коллтрекинге MANGO OFFICE.

Благодаря расширенному пакету интеграции с вашей RetailCRM, в дополнение к возможностям базового пакета, вам станут доступны следующие возможности:

поддержка номеров других операторов, фиксация в истории звонков. Если у вас подключены номера других операторов к Виртуальной АТС, то при звонке Клиенту с подключенного к Виртуальной АТС номера другого оператора, в карточке звонка RetailCRM будет сохранен этот номер, а не
SIP-адрес;
автоматический выбор номера магазина при исходящем звонке Клиенту позволяет звонить Клиенту из RetailCRM с номера магазина, за которым закреплен Клиент. Например, если номер вашего магазина 74 955 404 444, то с такого номера и будет совершен звонок Клиенту;
отображение номера магазина, к которому привязан Клиент, в карточке звонка и сохранение в истории. Эта возможность позволяет, при звонке от Клиента, сохранить в карточке звонка название магазина, за которым закреплен Клиент. Кроме того, в истории звонков в информации о вызове будет указан соответствующий магазин;
отображение данных о том, чем интересовался потенциальный Клиент и с какого рекламного источника он пришел. Эта возможность доступна при подключении коллтрекинга MANGO OFFICE к Виртуальной АТС, она позволяет в RetailCRM во всплывающей карточке звонка видеть utm-метки, которые показывают, из какого рекламного канала и рекламной кампании обратился Клиент.

Как впервые подключить интеграцию с RetailCRM. Описание по шагам

Шаг 1. Подключение Виртуальной АТС MANGO OFFICE

Сначала подключите версию Виртуальной АТС MANGO OFFICE, если у вас ее еще нет. Если она у вас уже есть, то войдите в Личный кабинет MANGO OFFICE. В нем вы будете подключать и настраивать интеграцию с RetailCRM.

Шаг 2. Установка софтфона Mango Talker

Виртуальная АТС позволяет установить телефонную связь между абонентами. Ваша RetailCRM позволяет анализировать взаимодействие/сделки с Клиентами. Однако ни одна из этих систем не дает возможности непосредственно позвонить или принять звонок.

Поэтому, чтобы принимать и совершать звонки, ваши сотрудники должны использовать, либо SIP-телефоны, подключенные к вашей Виртуальной АТС, либо софтфон Mango Talker.

Mango Talker — это бесплатная программа от MANGO OFFICE, которая позволяет совершать и принимать звонки через интернет без использования дополнительного оборудования, за исключением телефонной гарнитуры. Вам доступны настольная (для ПК) и мобильная версии Mango Talker. Ознакомьтесь с руководством пользователя Mango Talker, которое поможет Вам максимально использовать возможности коммуникатора.

Шаг 3. Подключение виджета интеграции в Личном кабинете MANGO OFFICE

1) войдите в Личный кабинет Виртуальной АТС;

2) перейдите в раздел «Интеграции»;

3) нажмите на ссылку «Подробнее» в блоке «RetailCRM»:

4) выберите, какой пакет интеграции с RetailCRM вы подключаете. По умолчанию подключается базовый пакет интеграции. Чтобы получить расширенный пакет интеграции, нужно нажать на блок «Пакет расширенный»;

Примечание. Описание базового и расширенного пакетов интеграции вы можете прочитать в этом разделе.

5) нажать на кнопку «Подключить»:

6) вы подключили услугу интеграции Виртуальной АТС с системой RetailCRM! Далее, будет автоматически открыта страница «Мои интеграции» Личного кабинета MANGO OFFICE, на которой будет показано сообщение следующего вида, см. рисунок ниже.

Важно! Не закрывайте страницу «Мои интеграции», вам понадобятся значения параметров «Уникальный код вашей АТС» и «Ключ для создания подписи» при настройке интеграции в RetailCRM.

7) если вы используете сервис «Запись разговоров» Виртуальной АТС, но НЕ хотите, чтобы записи попадали в RetailCRM, то ВЫКЛЮЧИТЕ флаг «Предоставлять возможность генерации и использования ссылок» и нажмите кнопку «Сохранить» (в низу страницы «Мои интеграции»):

Шаг 4. Подключение интеграции в вашей RetailCRM

Подробнее о настройке RetailCRM читайте в этом разделе.

Шаг 5. Сопоставление сотрудников между Виртуальной АТС и RetailCRM

Описание

Важнейшей задачей интеграции является корректное распределение звонков между пользователями. При распределении звонков виджетом интеграции, используется настройка сопоставления сотрудников Виртуальной АТС с пользователями RetailCRM, которую задаете вы в вашей RetailCRM.

Важно. Чтобы в вашей RetailCRM настроить сопоставление сотрудников Виртуальной АТС с пользователями RetailCRM, вы должны иметь права администратора в вашем домене RetailCRM.

Когда пользователь, кликнув по номеру телефона в RetailCRM, инициирует исходящий звонок, виджет интеграции сравнивает данные этого пользователя с настройкой сопоставления сотрудников Виртуальной АТС с пользователями RetailCRM. Если обнаруживается совпадение (пользователю RetailCRM, инициировавшему звонок, поставлен соответствующий сотрудник Виртуальной АТС), то исходящий звонок совершается от соответствующего сотрудника Виртуальной АТС.

И наоборот, когда поступает входящий звонок от Клиента и Виртуальная АТС распределяет его на конкретного сотрудника, виджет интеграции сравнивает данные этого сотрудника с настройкой сопоставления. Если обнаруживается совпадение, то звонок направляется на соответствующего пользователя RetailCRM.

Как настроить

Доступен один вариант настройки сопоставления сотрудников: обладая правами администратора в вашей RetailCRM, вы настраиваете сопоставление сотрудников. Попросите своего системного администратора настроить сопоставление сотрудников в вашей RetailCRM, если вы не можете сделать это самостоятельно.

Важно. После успешной настройки сопоставления сотрудников, будет завершена базовая настройка виджета интеграции.

Ограничения

1) Запрещается одного и того же сотрудника RetailCRM указывать в разных (относящихся к разным виджетам) настройках сопоставления сотрудников. То есть, один и тот же сотрудник RetailCRM не может быть указан в нескольких виджетах интеграции одновременно;

2) Запрещается одному сотруднику Виртуальной АТС ставить в соответствие нескольких пользователей RetailCRM. Если в настройке сопоставления сотрудников вами выбран сотрудник Виртуальной АТС, ранее указанный в настройках другого вашего виджета интеграции, в виджете будет выдано сообщение об ошибке.

Дальнейшие шаги

Если вы подключили базовый пакет интеграции, вы можете установить дополнительную настойку «Распределение вызовов по ответственным сотрудникам» и/или перейти непосредственно к обработке звонков в RetailCRM:

прием входящих звонков;
совершение исходящих звонков;
работа с пропущенными звонками;
просмотр истории вызовов.

Если вы используете расширенный пакет интеграции, то в зависимости от ваших задач вы можете установить дополнительные настройки, входящих в этот пакет.