Очередь обращений

Панель Очередь обращений предназначена для централизованного контроля за всеми типами входящих обращений: вызовами, текстами и заказами обратного звонка. Доступ к панели предоставляется в зависимости от прав, заданных в Личном кабинете ВАТС.

Панель Очередь обращений открывается по нажатию на иконку в верхней части окна Контакт-центра.

Отображаемые вкладки зависят от прав доступа. Каждая вкладка отображает число активных обращений. Панель может быть откреплена и перемещена поверх всех окон рабочего стола.

Раздел «Вызовы»

Отображаются входящие вызовы:

находящиеся в очереди ACD-группы;
находящиеся на этапе голосового меню.

Все вызовы распределяются по группам. Возможен перехват вызова, просмотр текущего сотрудника, если вызов уже распределяется. В случае сокрытия номера (CLIR) отображается метка «Номер скрыт».

Контекстное меню включает:

перехват вызова;
перевод на сотрудника (в зависимости от ролей);
завершение вызова.

Раздел «Текст»

Текстовые обращения отображаются в хронологическом порядке. Информация по каждому обращению включает:

канал поступления;
контакт (имя, e-mail или «Гость»);
иконки статуса взаимодействия;
признак VIP;
время в очереди.

Контекстное меню:

взять в работу;
перевод обращения;
пометка как спам;
просмотр деталей.

Раздел «Заказ обратного звонка»

Заказы группируются по виджетам. Информация зависит от типа:

Автоматический виджет — отображает номер и время следующей попытки дозвона;
Ручной виджет — отображает номер и кнопку Позвонить.

После обработки заказ удаляется из очереди. Невыполненные заказы старше 14 дней удаляются автоматически.

Настройки очереди обращений

Настройка очереди обращений выполняется в ЛК ВАТС:

В разделе «Безопасность и ограничения» можно задать права доступа для различных пользовательских или предустановленный ролей (операторы, супервизоры, администраторы).
Указывается приоритет обработки обращений, исходя из канала и типа обращения.

Особенности работы с очередью

Вызовы:
- Отображаются все входящие вызовы, распределенные на группы сотрудников или находящиеся на этапе голосового меню.
- Возможен перехват вызова, если он уже распределен на другого оператора.
- Вызовы с признаками скрытого номера отображаются как «Номер скрыт».
Текстовые обращения:
- Сортировка обращений происходит в хронологическом порядке: от старых к новым.
- Возможность работать с контактами, отмеченными как VIP.
- Переход в модуль «Мои обращения» для детальной обработки.
Заказы обратных звонков:
- Заказы группируются по виджетам, в которых был оставлен запрос.
- Автоматическое удаление заказов, по которым исчерпаны попытки дозвона.

Дополнительная информация

Для удобства использования предусмотрены инструменты:

Открепление панели: позволяет разместить окно очереди обращений в любом месте рабочего стола.
Информирование: иконки и счетчики сигнализируют о количестве обращений в очереди.