24 сентября 2019

В MANGO OFFICE появилось умное распределение звонков

Потоками обращений теперь можно управлять, маршрутизируя их на основе данных коллтрекинга и CRM

«MANGO OFFICE» добавил к функциям виртуальной АТС совершенно новые инструменты распределения звонков. Теперь способов без задержки принимать и качественно обслуживать обращения клиентов заметно больше, чем раньше, — благодаря умной маршрутизации вызовов, которая будет доступна пользователям телефонии MANGO OFFICE с октября этого года.

С осенним обновлением облачная АТС получает расширенную поддержку функций динамического коллтрекинга и дополненные алгоритмы анализа клиентских данных, хранящихся в CRM-системе. На стороне компании это позволяет организовать потоки входящих обращений максимально эффективно и создавать множество высокопроизводительных с точки зрения клиентского сервиса механик.

Некоторые из них уже известны пользователям MANGO OFFICE: звонок клиента напрямую направляется его персональному менеджеру. Телефония сначала идентифицирует звонящего по номеру телефона, а затем, считывая данные из карточки клиента в CRM, адресует звонок сотруднику, чье имя в ней значится.

Похожим способом АТС определяет, что у клиента есть заказ в статусе «Доставляется», — и сразу направляет обращение в службу, ответственную за логистику. С большой вероятностью вопрос клиента связан именно с получением покупки. Нет необходимости воспроизводить IVR и предлагать выбрать нужный пункт голосового меню, когда выбор в значительной мере предопределен.

Правила распределения звонков можно задавать и на данных динамического коллтрекинга. К примеру, телефония автоматически направит вызов в офис компании в том городе, где клиент находится в момент совершения звонка, даже при условии, что в CRM как основной для клиента записан совершенно другой населенный пункт. Это может быть полезно для бизнесов, предоставляющих услуги.

Новый инструментарий предлагает решения не только для работы с действующими клиентами. Из коллтрекинга телефония получает информацию, какая реклама привлекла на сайт потенциального покупателя, прежде чем он совершил звонок. Определяя тематику рекламного объявления, телефония направит обращение в нужное продающее подразделение. Это важно для многопрофильных торговых компаний, в ассортименте которых одновременно представлены различные товары, за сбыт которых отвечают независимые друг от друга группы продавцов.

Виртуальная АТС MANGO OFFICE готова к работе и с пользовательскими сценариями маршрутизации вызовов — в зависимости от самых разных параметров, атрибутов CRM и информации из маркетинговой аналитики.

Руководитель службы продаж или отдела по работе с клиентами получает возможность построить целый комплекс таких маршрутов для своей типологии звонков. Во множестве кейсов телефония MANGO OFFICE создает реальные и измеримые преимущества для бизнеса и новый уровень комфорта для его клиентов.
К другим новостям